Hallgassák vissza, elvégre rögzítik!

Sok hívás során hallottam már a címben olvasható mondatot. Sokan tényleg úgy képzelik, hogy az összes hívást egy másik teremben visszahallgatják, és kielemzik. Ám a hívások megőrzése nem azért történik, hogy azokat egy csoport visszahallgassa, hanem azért, mert ezek alapján értékelik az ügyfélszolgálatos teljesítményét, illetve egyes szolgáltatók esetében törvény is előírja a rögzítést, leginkább a vitás ügyek végett. De ha nincs vitás ügy, és a havi nagyjából 600-800 hívásból, amit egy ügyfélszolgálatos teljesít, nem esik bele abba a 8-10-be a hívásod, akkor az csak egy hangfájl lesz, amit a törvényi előírás lejárta után egyszerűen megsemmisítettnek.

Ha a minőségbiztosítás során fény derül arra, hogy az ügyfélszolgálatos nem releváns információval szolgál az ügyfél részére, akkor sem fogja senki felhívni az ügyfelet, hogy hát ez történt, elnézést. Ahogy akkor sem történik semmi, ha az ügyfél jelzi a hívásban, hogy azért mondom el magának, mert úgyis visszahallgatják, és így legalább eljut az illetékeshez. Ha pont ezt a hívást hallgatják vissza a sok közül adott időszakban, akkor az ügyfélszolgálatos megkapja az értékelést, ami alapján vagy kap bónuszt, vagy nem, és nyilván vagy tanul belőle vagy nem, vagy adnak neki frissítő oktatás vagy nem.

A hanganyagok kikérésére van lehetőség az őrzési idő végéig, ha esetleg te úgy emlékszel, hogy az ügyfélszolgálatos nem mondott el helyesen egy információt, és ebből neked károd származik, akkor azt hivatalos úton tudod jelezni. Egy telefonos beszélgetés során nem elég, hogy szidod az előző ügyfélszolgálatost ( mert hát úgyis visszahallgatják) hanem egyértelműen kell jelezned, hogy te panaszt akarsz tenni, ahogy azt is, hogy egy adott beszélgetést szeretnél kikérni mert az a panaszod helyénvalóságát támasztaná alá. Amikor lediktálják a hívásazonosító számát és te nem jegyzed fel, azzal csak kicsit nehezebb lesz előkeresni az adott hívást, de ugyanúgy meg lehet találni.

Érdemes azt is tudnod, hogy te is rögzítheted a beszélgetést, de mivel nem figyelmeztetted erre az ügyfélszolgálatost, azt sehol nem teheted közzé. Ha pedig felhívod a figyelmét az ügyfélszolgálatosnak, hogy te is rögzíted a hívást, ő nem mondhatja azt, hogy ehhez nem járul hozzá, de tájékoztathat arról, hogy az általad rögzített hívást sehol nem használhatod fel nyilvánosan.