Szívesen írnék egy könyvet, az Ügyfélszolgálatos memoárja... (beszélgetés)

Ha ügyes ügyfélszlgálatos vagy, akkor meg van az ilyen hívásokra egy rutin, amivel könnyen kezelhetőek ezek a hívások. Ebben a munkakörben is léteznek továbbképzések, ahol kitérnek az ilyen hívások kezelésére a cég érdekeit szem előtt tartva és jogilag megtámogatva.

Ma már minden hívást rögzítenek.

Nem kell az anyjába elküldeni.

Elő kell venni a sablon szövegeket! Nem szabad velük "beszélgetni"!

Az ügyes ügyfeles pedig az ebből adódó belső feszültségeit tudja kezelni.

Minden munkahelyen, pozícióban vannak feszültségek. Pl. egy javasolt megoldásodat meg kell indokolnod, védened, elfogadtatnod egy másik kollégáéval szemben.

Ajánlom olvass utána az asszertív kommunikációnak.

Engem személy szerint a direkt kötekedők tudnak leültetni. Lelkileg, idegileg, mindenhogy. Akik azt gondolják, hogy az ingyenesen hívható számok azért vannak, hogy ők trollkodjanak, kötekedjenek, gonoszkodjanak. Vagy csak beszélgessenek, mert amúgy senki nem állna velük szóba.

És az évek alatt ezek a hívások sajnos a lelkesedést, az elhivatottságot erősen csorbítják. Egy ideig még viszi előre az embert, hogy márpedig szeretem a munkám, márpedig akkora tudás van a birtokomban, hogy ezen a területen tudok még hasznos segítséget nyújtani...de meddig?

Engem személy szerint fizikailag is megvisel, ha olyan ügyfél kerül a vonal túlsó végére, aki napi visszatérő, és csak szórakozik. Hevesebben ver a szívem, kiszárad a szám, zúg a fülem. Igen, én hibám, hogy nem tudom kezelni ezeket, mert egyszerűen tehetetlenek vagyunk velük szemben, és ezt nagyon is jól tudják, és egyre szemtelenebbek.

A telefonvonal másik oldalán lévők, vagyis mi, ügyfelek is tudnánk mesélni az ügyfélszolgálatosok viselt dolgairól, csak ezek a mesék nem nagyon humorosak.

Az egyik mobilcégnél például előszeretettel alkalmaznak diákokat, akiknek ez mellékkereset, de a betanult panelszövegeken kívül jellemzően semmit nem tudnak. Ezt a papagáj-szöveget viszont többnyire muszáj végigszenvedni, és akkor is csak nagy erősködésre mondja azt, hogy továbbadja egy hozzáértő kollégának. Gondolom, ők a cég szakember alkalmazottai.

Hasonló tapasztalatom volt nemrég az egyik közműcégnél is, ahol a kislány az egyébként egyszerű problémámat sem volt képes megérteni, csak darálta a betanult semmire sem választ. Akkor megkérdeztem, van-e ott egy értelmes egyed is, mert akkor adja át annak a hívást, erre nincs időm és kedvem. A harmadik hölgy volt, aki végre megértette, mi a probléma.

Nekünk időrablás és az idegeink nyövése az ostoba ügyfélszolgálatos!

Mert például ha olyan problémám van, amiről sejtem, hogy az én hozzáértésem nem elegendő és ez a gond, eleve azzal indítom a beszélgetést, hogy megmondom, én vagyok a béna ügyfél, ezért elnézést.

Vannak persze üdítő kivételek is, hozzáértő, kedvesen segíteni igyekvő ügyfélszolgálatosok. Ha ilyennel sikerül összejönni, én mindig nagyon lelkesen köszönöm meg neki.

Vannak nagyon jó ügyfelesek, akik értik a rendszert, az alkalmazást. Rendelkeznek olyan technikai tudással, hogy csuklóból megoldják a problémákat. Ők a kivételek.

Nem maradnak sokáig ebben a pozícióban, mert aki tud azt kiemelik, szintetlép.

És maradnak az ügyfeleknek akik megtanultak egy szöveget, akik kapcsolják a kollégát, akik visszahívást ígérnek.

Szerencsére őket lassan kiváltják a chatbotok!

Amit nem értettem soha, hogy akinek agyára mennek az ügyfelek a lehetetlen kérdéseikkel, miért vállalják ezt a munkát?

Neten nagyon sok sztori olvasható/hallható.

Az tuti, hogy emberekkel dolgozni nem egyszerű, sem ügyfél, sem szolgáltató oldalon.

Ha rászánod magad, szólj nekem, tudok megsélni néhányat. :)))

A múltkor bent voltam a tesóm irodájában, a haján pörgött, felvettem néhány telefont, basssszki, aranyszobrot emelek a tesómnak és az összes kollégájának.

Csak egy sok közül. Megkapta a könyveket, de a dobozban csak 3 volt, és most "mi", azaz a könyviadó biztos azt fogjuk mondani, hogy elküldtük, úgyhogy ő csinált egy fotót. A negyedik könyv egy hangoskönyv volt, amihez természetesen kapott a dobozban egy egyoldalas leírást, hogy hol találja. Új kifejezést tanultam a "bocsánat, tévedtem, a stílusért pedig külön elnézést kérek" helyett: jaaaaaaaaaa!